L’EIOPA ha deciso di coordinare il primo esercizio congiunto di mystery shopping sulle vendite delle assicurazioni in alcuni paesi dell’Unione Europea.
Si tratta di una tecnica che prevede l’utilizzo del c.d. «mystery shopper», ossia di un personale appositamente formato che agisce come un potenziale cliente, con l’obiettivo di valutare l’esperienza dei clienti nel pratico e di sperimentare le fasi chiave del ciclo di vita di un prodotto, realizzando sia delle visite fisiche presso le sedi dei distributori, che attraverso canali digitali, telefonate o metodi simili.
Nello specifico, i «mystery shopper» agiscono ad esempio chiedendo informazioni sul prodotto, raccogliendo così informazioni dettagliate su come i fornitori o i distributori vendono i loro prodotti e forniscono servizi al consumatore. Il tutto al fine di riportare osservazioni comparabili e statisticamente rilevanti sui risultati ottenuti dai consumatori in modo strutturato, dettagliato e sistematico.
L’esercizio verrà realizzato in 8 Stati membri, compresa l’Italia, e seguirà una metodologia che adotta dei criteri di valutazione comuni che sono stati sviluppati direttamente dall’EIOPA.
I risultati saranno disponibili nella prima metà del 2024.